一．售后服務(wù)由公司營(yíng)銷(xiāo)部處理，投訴事件所在的辦事處予以協(xié)助。
二．售后服務(wù)管理的基本原則：
1．樹(shù)立顧客為上的原則
2．以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則，以事實(shí)為依據(jù)
3．堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的整體形象
三．退換貨規(guī)定：
（一）消費(fèi)者凡在本公司購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，一律實(shí)行“三包”
1．凡顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，每臺(tái)產(chǎn)品內(nèi)包裝必須提供“合格證”，實(shí)行“三包”。 2．產(chǎn)品從到達(dá)顧客手中有3月的12個(gè)月的等按產(chǎn)品質(zhì)保不同內(nèi)實(shí)行“三包”，售出的產(chǎn)品在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)下列質(zhì)量問(wèn)題之一者，分情況分別按包修、更換、調(diào)貨解決。
（一）消費(fèi)者凡在本公司購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，一律實(shí)行“三包”
1．凡顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，每臺(tái)產(chǎn)品內(nèi)包裝必須提供“合格證”，實(shí)行“三包”。 2．產(chǎn)品從到達(dá)顧客手中有3月的12個(gè)月的等按產(chǎn)品質(zhì)保不同內(nèi)實(shí)行“三包”，售出的產(chǎn)品在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)下列質(zhì)量問(wèn)題之一者，分情況分別按包修、更換、調(diào)貨解決。
（二）有下列情況之一的，不實(shí)行“三包”：
1．超過(guò)“三包”期限的；
2．人為損壞或自行拆卸的；
3．實(shí)物與發(fā)票或銷(xiāo)貨憑證不符的；
4．客戶(hù)自己定錯(cuò)貨的
（三）送貨服務(wù)
1．市內(nèi)顧客離廠區(qū)距離較近由工廠送貨上門(mén)。
2．市內(nèi)顧客離廠區(qū)距離較遠(yuǎn)由廠區(qū)和顧客協(xié)商送貨事宜。
3．外地顧客由廠區(qū)通過(guò)物流公司發(fā)貨給客戶(hù)，運(yùn)費(fèi)由客戶(hù)自己承擔(dān)。
（四）產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制
實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，凡因產(chǎn)品質(zhì)量需調(diào)貨，不管生產(chǎn)部還是銷(xiāo)售部，都應(yīng)先行負(fù)責(zé)；凡因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題由銷(xiāo)售部門(mén)再向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或其它銷(xiāo)售者進(jìn)行調(diào)配貨物，到客戶(hù)滿(mǎn)意。
（五）實(shí)行限時(shí)處理制
凡顧客維修、退、換產(chǎn)品，公司必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)及處理；管理人員當(dāng)班接待、受理的顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理解決，不得移交下班解決。
對(duì)于需修、退、換產(chǎn)品的售后服務(wù)，公司必須按顧客的要求，在商定的日期內(nèi)給予妥善解決。凡因拖延時(shí)間或未按要求修理、換貨、退貨，造成不滿(mǎn)意，發(fā)生糾紛的，生產(chǎn)部管理人員應(yīng)協(xié)同銷(xiāo)售部及時(shí)處理解決。
（六）售后服務(wù)處理流程圖
投訴人
↓
銷(xiāo)售部
↓（未解決）
總經(jīng)理
↓（未解決）
消協(xié)
↓（未解決）
法律顧問(wèn)
↓
法律仲裁
（七） 其他規(guī)定
1．實(shí)行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。
2．一般情況下4小時(shí)處理顧客投訴，48小時(shí)解決投訴。
3．顧客投訴處應(yīng)每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報(bào)出解決方案上報(bào)主管。